江苏省消保委发布2023年上半年消费投诉和舆情分析：演出市场、旅游消费、预付式消费等问题频发演唱会退票难、观看体验不佳，旅游遭遇酒店涨价、景区购物问题多……7月4日，江苏省消费者权益保护委员会发布2023年上半年消保委系统投诉和舆情分析。上半年，江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件；先行和解激励机制发挥作用，投诉数据同比下降17.87%。为消费者挽回经济损失约1.09亿元，接待消费者来访和咨询23.12万人次。

　　从消费类型分析，上半年商品类投诉80001件，占受理总量的63.03%；服务类44320件，占比34.92%；其他商品和服务投诉2607件，占比2.05%。其中，日用商品类、家用电子电器类、交通工具类投诉量居商品类投诉前三位，生活社会服务类、销售服务类、教育培训服务类投诉量居服务类投诉量前三位。从投诉性质来看，质量问题、售后服务、合同问题位列前三位，分别占比28.62%、27.26%、20.90%。

　　在互联网舆情监测方面，上半年共监测到江苏消费维权相关的舆情信息1253048条，其中一季度527620条，二季度725428条，占消费类舆情信息总量的24.17%，舆情传播速度为6922.9条/天，3月15日舆情信息量达到波峰，峰值为22899条。舆情主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、金融、房产等领域，具体包括预付式消费顽疾难除、演出市场负面舆情不断、餐饮消费关注度居高不下、旅游消费热度与问题并存。

　　预付式消费集中在综合零售、美容美发、教育培训、健身等领域，一直是消费投诉“重灾区”。江苏省消保委系统上半年收到有关预付式消费相关投诉1340件；舆情数据则显示，上半年关于预付式消费投诉的舆情信息41757条。相关问题主要集中在3个方面：信息不对称、存在夸大宣传现象；合同签订霸王条款多，如“最终解释权归商家所有”“商家具有修改权和终止使用权”“开卡后费用概不退还”等内容屡见不鲜；商家关门闭店，卷钱“跑路”情形增多。

　　例如，消费者刘女士于2022年9月在江阴市某瑜伽馆办理了价值1780元的瑜伽健身年卡，由于疫情影响，课程一直断断续续。2022年12月，刘女士因为感染了新冠，一直没有去上课，今年2月初，刘女士前往该瑜伽馆想要退卡，却发现瑜伽馆已经换了经营者。新商家负责人告知刘女士并未在电脑里找到她的名字，没有办法为其退费。无奈之下，刘女士向当地消保委寻求帮助。工作人员接到投诉后联系该瑜伽馆原经营者核实相关问题，并表示经营者以预付款的方式提供服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。在消保委调解下，双方达成一致意见，刘女士收到退款1305元。

　　今年以来，演出市场加快恢复，但仍有一系列问题不容忽视。上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉566件；舆情数据则显示，上半年关于演出市场消费投诉的舆情信息34395条。相关投诉问题包括演出票退票难，演出购票秩序混乱，主办方涉嫌虚假宣传，如演职人员与宣传不符、演出内容擅自变更、观看分区与销售官方宣传不一致，现场观演体验感差，如卫生条件差、座位安排不合理、现场秩序混乱等。

　　例如，消费者孙先生3月6日在某APP上购买了某演唱会的两张门票，为内场座位，票价合计2576元。但是后来孙先生发现该演唱会场次与他的考试时间冲突，其无法前往演唱会。因距离演唱会开始还有40余天，孙先生认为退票不影响二次销售，故想通过APP客服中心退票。但是客服人员表示拒绝退票并称，演出商品具备时效性，因此购票成功不支持退换。

　　江苏省消保委认为，演出主办方应均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入场验票时可用“一人一证一票”进行实名检验。票务平台应明确告知退改政策，并可以通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛党”囤积门票。有关部门应进一步加强规范演出市场秩序，依法打击“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线。

　　前段时间，烤肉、麻辣烫、小龙虾等餐饮和其他食品消费领域的“缺斤短两”问题屡被曝光，食品卫生安全事件频发。上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉1507件；舆情数据则显示，上半年关于餐饮消费投诉的舆情信息78781条。

　　具体投诉问题包括食品卫生安全堪忧，夏季高温天气来临，部分商家食材不新鲜、食物中有异物异味、食品烹饪不卫生等，导致消费者用餐体验不佳，甚至出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状；餐饮商户“缺斤短两”，如外卖小龙虾标称重量与实际称重差距较大；菜品实际与宣传内容不符，部分商家以精美图片吸引顾客，但消费者用餐时发现实际菜品与菜单不一致、烹饪使用食材与宣传不符等。

　　例如，2月12日，徐女士在镇江某鱼庄就餐，吃完之后感觉舌头麻木，还有干呕、头晕的症状。徐女士去医院就诊后9博体育，医生诊断为疑似食物中毒。为此，徐女士要求商家承担餐费、诊疗费及误工费。商家认为误工费属于间接费用，不应该由自己承担。经工作人员调查核实，徐女士确因治疗耽搁了一天时间，同时徐女士也提供了收入证明等材料。最终在工作人员的协调下，商家除赔偿诊疗费外，还赔偿了餐费、打车费、营养费、误工费等近3000元费用。

　　上半年，消费者出行意愿强烈，旅游消费市场持续升温。江苏省消保委系统上半年收到有关旅游消费相关投诉达1363件；舆情数据则显示，上半年关于旅游消费投诉的舆情信息70951条。相关问题主要集中在酒店价格高，服务不到位；景区购物问题多，售后难保障；购票环节有争议，旅游体验不佳等方面。

　　例如，消费者薛先生投诉称，1月在南京某酒店预订了三晚双床豪华城景房，支付费用7000元。入住后，当晚从22点左右至24点左右因酒店硬件故障不能提供热水，致使其无法正常，且未得到酒店方任何形式的赔偿。薛先生认为该酒店收取高昂的房费，却未能按约提供最基本的住宿服务，应承担一定的违约赔偿责任，遂投诉至消保委。最后双方达成和解。

　　通过梳理声音，分析消费舆情关注重点可以发现，与去年同期相比，消费舆情关注重点和焦点折射出消费市场的“三变”：线下实体店消费逐步恢复，线下线上融合加速；文化娱乐消费市场活跃，消费场景不断拓展；消费品质化、个性化趋势凸显，消费水平加速提升。但是，消费升级与消费市场发展之间仍然存在“三不足”：消费供给品质不足、消费风险预警不足、经营者服务意识不足。

　　针对今年上半年消费领域出现的难点和新问题，江苏省消保委建议，打好“预防针”，加强预付式消费安全保障，采用冻结一定比例资金、打造资金池、引入第三方监管、推广使用预付式消费合同范本等举措，规范预付式消费；用好“规则尺”，推动文旅消费市场规范发展，一方面制定规范演出市场的细则和规定，另一方面督促平台完善机制，建立联合惩戒机制，实现监管精细化；把好“品质关”，满足消费升级新需求，商家应当不断提高诚信意识，创新服务理念，从消费者需求出发，用高质量的服务来激发消费活力，还要做好紧急情况下的风险防范和预警，充分做好服务预案，不断创新和拓展消费场景，满足消费者多样化需求，提升消费体验感，打造更高质量的消费环境，让消费更放心。 （薛庆元）